الشروط والأحكام

 

 

1.   اتفاقية مستوى الخدمة

1.1.  نطاق الخدمة :  وتغطي الخدمات التالية الاتفاق وهذه الشروط والأحكام.

1.1.1.   الدعم عبر الهاتف خلال ساعات مكتب المساعدة.

1.1.2.   دعم البريد الإلكتروني عبر [email protected]

1.1.3.   المساعدة عن بعد باستخدام سطح المكتب البعيد والشبكة الافتراضية الخاصة حيث ما  كانت المتاحة.

1.1.4.   الزيارات المخطط لها أو المساعدة في الموقع في حالات الطوارئ

 

1.2.   . التعاريف الخدمات المساندة :

1.2.1.    طارئة:

1.2.1.1.          تؤثر على وحدة الأعمال المتعددة

1.2.1.2.          النظام و / أو الخدمة غير متوفرة

 

1.2.2.   عاجلة :

1.2.2.1.          العمل متوقف. العميل لا يمكن أن يعمل

1.2.2.2.          لا يوجد عمل متاح

 

1.2.3.   متوسط:

1.2.3.1.          الاعمال  المتأثرة؛ وظائف معينة غير متوفرة للعملاء

1.2.3.2.          انخفاض مستوى  النظام و / أو الخدمة

 

1.2.4.   منخفض:

1.2.4.1.          عملية متأثرة؛ وظائف معينة غير متوفرة للعملاء

1.2.4.2.          النظام و / أو خدمة منخفض ولكن لا تزال متاحة

1.2.4.3.          العمل  متاح

 

1.3.   زمن تقديم  الخدمات المساندة

 

أولوية                                        وقت  الاستجابة                                          الحل خلال

طارى                                          1 ساعة                                                  1 يوم

عاجل                                           4 ساعة                                                  1 يوم

متوسطة                                       1 يوم                                                    3 أيام

منخفض                                      1 يوم                                                      7 ايام

 

1.4.   توفر الخدمة

1.4.1.     الدعم عبر الهاتف: 9:00 حتي 17:00 الأحد – الخميس - 0795873315

1.4.2.      المكالمات الواردة خارج ساعات العمل  سيتم تحويلها  إلى الهاتف المحمول وسيتم اتخاذ أقصى الجهود للإجابة / عمل استجابة

1.4.3.      دعم البريد الإلكتروني: 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع.

1.4.4.    سيتم استلام  رسائل البريد الإلكتروني الواردة من خارج ساعات العمل، ولكن أي إجراءات  لن يكون مضمونة حتى يوم العمل التالي

1.4.5.     المساعدة في الموقع مضمونة خلال 72 ساعة خلال الأسبوع